источник
Да, в СССР потомки крепостных рабов, советские граждане, трудиться не умели, да и не хотели.
Найдете меня на фото? А я есть на этой фотографии 1990 года.
Сейчас очевидно, что в СССР люди просто не умели работать. Не знали – как это. Их отучили. Вся система существовала по принципу – работай, не работай – получишь одинаково. «Поработал» полчасика, в курилку. Вместо работы, отсиживай задницу – и домой. Такой советский BLM – наши предки достаточно наработались на дворянское сословие, мы их погнали, теперь страна наша, выпьем и отдохнем.
Когда «МакДональдс» набирал персонал для первого в СССР ресторана на Пушкинской площади, обязательным условием было отсутствие опыта работы. И оплату труда тогда озвучивали не в рублях, а в долларах. Да и ценники в магазинах в позднем СССР висели в у.е. Иностранцы делали ставку на дружественный клиенту сервис, и ветераны советского общепита, прочно усвоившие принципы «Вас много, а я одна!» и «Берите, что дают, а то и этого не будет!», были явно не ко двору.
Я - в полосатом свитерке, прямо по центру.
Суровый советский сервис остался в прошлом. Мы уже многие годы живем в сознании, что «Клиент всегда прав» (пункт №1 во всех книгах о законах торговли). А если не прав, то опять смотри пункт №1.
Это - нерушимый символ веры цивилизованного клиентоориентированного рынка - далее ЦКР (тм). При любом недоразумении, в любой спорной ситуации потребитель имеет преимущество, а задача продавца - моментально погасить конфликт, пойдя на любые уступки (предоставить скидку, бонус, компенсацию etc). Так - и никак иначе, - выглядит ЦКР (тм).
Сферический в вакууме пример ЦКР (тм) - история американской пенсионерки, которая ошпарилась кофе в «МакДональдсе» и получила компенсацию в 640 тысяч долларов. Кстати, после этого инцидента всемирная бутербродная сеть скорректировала дизайн стаканчиков: на них появилась надпись, предупреждающая, что напиток может быть горячим. Незамысловатый ход защищает от разорительных и скандальных исков, подобных вышеописанному. Ведь если клиент предупрежден и все-таки обжегся - в его беде виноват кто угодно, но не кафе.
Это - пример того, как бизнесмены пытаются защищаться от феномена потребительского экстремизма (и им пресловутый «Центр Э» не занимается). Он яркий и интересный, но в нынешних реалиях давно не работает!
Потребительский экстремизм - обратная сторона защиты прав потребителей. Если выразить его одной фразой, она будет звучать так: «Нередко клиент все-таки не прав».
В чем суть потребительского экстремизма?
Часто бывает, что потребитель - добровольно заблуждаясь, или по злому умыслу - выбивает у продавца необоснованные преимущества для себя лично. Одни используют лазейки в законах, другие занимаются откровенным подлогом и провокациями, но суть «экстремистских» махинаций - обогатиться за счет продавца.
Или хотя бы сэкономить. Или доставить себе удовольствие тем, что «нагнул» продавца (да-да, для кого-то в этом состоит «спортивный» интерес).
Примеров потребительского экстремизма множество.
Почему в магазинах, торгующих одеждой для детей и подростков, первый осенний месяц часто называют «черным сентябрем»? Потому что ушлые родители, желающие, чтобы их чадо покрасовалось на линейке в брендовых шмотках, берут их в магазинах «напрокат». Неофициально, конечно. Официально одежда покупается… а потом в предусмотренный законом 14-дневный срок сдают обратно с формулировкой «Не подошло…» Магазин при этом несет убытки (хотя нам кажется, что их нет): расходы на аренду, на оплату электроэнергии, на зарплату работников зала и склада – всё это неизбежные издержки.
Это, скорее, смешное крохоборство. Но есть и примеры откровенного, злонамеренного мошенничества.
Интернет-торговля - поистине золотая жила для «обиженок». Один из популярных приемов - сделать заказ в интернет-магазине с доставкой, а потом заявить, что реальный товар не соответствует описанию на сайте (на экране китайского смартфона цвет выглядел иначе). Чаще всего магазины, боясь скандала и отстаивая «лояльность клиентов», идут на уступки: предоставляют скидки и дополнительные бонусы на будущие покупки.
Гораздо опаснее «экстремисты», которые посредством провокаций вынуждают продавца нарушить контракт, а потом с честными глазами настаивают на возмещении. Если в договоре обозначены сроки работы, клиент-злоумышленник до последнего оттягивает приёмку, а потом, придравшись к мелочи, отказывается подписать акт. Результат - просрочка и неустойка, которую исполнитель платит клиенту на почти законных основаниях.
Имиджевый ущерб - едва ли не самое опасное следствие потребительского экстремизма.
Сейчас благодаря соцсетям каждый человек – сам себе медиа. Когда в условном ФБ появляется пост про «нехорошего» продавца, он собирает урожай лайков, шеров и сочувствующих комментариев. Общественность - на стороне пострадавшего (в случае с потребителем-экстремистом «пострадавшего» в кавычках). Даже если в оценке конфликта он не совсем справедлив или совершенно неправ.
Обвинить, оболгать, обозвать верблюдом легко. Оправдаться, доказать, что ты не верблюд – практически невозможно.
Вот, скажем, добрый и хороший человек со светлым лицом заходит на сайт производителя… допустим, окон. Что-то там он недопонял, в чём-то не разобрался, не прочитал оговорки и уточнения - все эти многочисленные «Но» и «Если», которые в большом количестве пишут продавцы и производители. И в итоге цена окон оказалась выше той, что ожидал наш замечательный человек.
Кто-то позвонит в компанию и уточнит все детали. А кто-то не долго думая накатает гневный пост в Фейсбуке под общим названием «Как производитель окон такой-то наё… (обманывает) покупателей». Лайки, перепосты и десятки гневных комментариев в адрес оконщиков обеспечены.
Какой ответ продавца современное общество в лице пользователей соцсетей готово принять? Вариант только один: «Ой-ой, простите-извините! Вот вам скидка, дисконтная карта, бесплатная доставка и установка. И еще раз простите-извините».
Если же оконщики (вот ведь дураки!) попытаются вежливо объяснить клиенту, что он не совсем-то в этой ситуации прав и поторопился с выводами, то получит еще больше негатива в свой адрес. Его просто разорвут в соцсетях, в ЖЖ, в Дзене, на Ютубе, в Твиттере – везде, где только можно.
Почему в обществе воцарилась «презумпция невиновности потребителя» (см. «Клиент всегда прав»)? Это естественно: ведь большинство из нас чаще выступает в социальной роли покупателя, а не продавца. Даже если вы владеете предприятием b2c, вы все равно покупаете продукты, вызываете сантехника, ремонтируете машину и т.д. - вы больше потребитель, чем поставщик. И вы тоже можете оказаться на месте пострадавшего потребителя, который за свои деньги получил негодный товар и хамское обращение.
Поэтому в подобных случаях мы невольно снижаем критический порог и априори сочувствуем собрату-потребителю.
Но компании, которую «правдоруб» публично оболгал, от этого не легче. В эпоху социальных сетей удалить какой-либо материал из публичной сферы нереально – ни по просьбе, ни через суд: за несколько месяцев, которые пройдут от первой публикации до судебного решения, заметки и ее многочисленные вариации успеют разойтись по десяткам, а иногда и сотням страниц.
Да и сам судебный процесс подогревает общественный интерес к скандалу. Возникает известный специалистам по СМИ «эффект Стрейзанд» - когда информация, которую пытаются скрыть и удалить из интернета, распространяется на волне хайпа - пополам с «эффектом тухлой селедки»: негатив, даже если его удалось опровергнуть, в массовом сознании продолжает ассоциироваться с некой личностью или организацией.
Попросту говоря: на годы вперед интернет будет под завязку забит критикой компании, даже если она ни в чем не виновата. А это уже вопрос не просто испорченного имиджа, а потеря клиентов и, соответственно, доходов – кто же захочет иметь дело с продавцом/производителем, у которого такая плохая репутация…
А еще скажут, что «производитель подкупил суд», а потому и выиграл дело, «в очередной раз обидев простого человека». Ну а как без этого?
Тут, конечно, можно возразить, что потребительский экстремизм - оборотная сторона свободы слова и политики защиты потребителей. Что, в конце концов, честным бизнесменам бояться нечего. Увы, все наоборот: от потребительского экстремизма страдают как раз добросовестные предприниматели, дорожащие своей репутацией и благополучием клиентов. С уродами, работающим через двойную бухгалтерию, с тридцатью тремя фирмами-прокладками, черный налом и криминальной «крышей», такие фокусы не проходят.
Есть и еще один важный момент: как отличить неосознанный или случайный наброс Г. в интернете от спланированной акции, заказанной неким недоброжелателем или конкурентом?
Да никак!
Вернее, отличить-то можно. Но противостоять этому совершенно невозможно. Особенно, если против компании выступил наш брат блогер. Сколько не оправдывайся, сколько не приводи фактов – с бумажками, явками и паролями, - что блогер явно не бескорыстно качает против продавца или производителя, мнение широких слоев будет на его стороне.
Только что и остается, стиснуть зубы и «получать удовольствие» от того, как тебя имеют…
Найдете меня на фото? А я есть на этой фотографии 1990 года.
Сейчас очевидно, что в СССР люди просто не умели работать. Не знали – как это. Их отучили. Вся система существовала по принципу – работай, не работай – получишь одинаково. «Поработал» полчасика, в курилку. Вместо работы, отсиживай задницу – и домой. Такой советский BLM – наши предки достаточно наработались на дворянское сословие, мы их погнали, теперь страна наша, выпьем и отдохнем.
Когда «МакДональдс» набирал персонал для первого в СССР ресторана на Пушкинской площади, обязательным условием было отсутствие опыта работы. И оплату труда тогда озвучивали не в рублях, а в долларах. Да и ценники в магазинах в позднем СССР висели в у.е. Иностранцы делали ставку на дружественный клиенту сервис, и ветераны советского общепита, прочно усвоившие принципы «Вас много, а я одна!» и «Берите, что дают, а то и этого не будет!», были явно не ко двору.
Я - в полосатом свитерке, прямо по центру.
Суровый советский сервис остался в прошлом. Мы уже многие годы живем в сознании, что «Клиент всегда прав» (пункт №1 во всех книгах о законах торговли). А если не прав, то опять смотри пункт №1.
Это - нерушимый символ веры цивилизованного клиентоориентированного рынка - далее ЦКР (тм). При любом недоразумении, в любой спорной ситуации потребитель имеет преимущество, а задача продавца - моментально погасить конфликт, пойдя на любые уступки (предоставить скидку, бонус, компенсацию etc). Так - и никак иначе, - выглядит ЦКР (тм).
Сферический в вакууме пример ЦКР (тм) - история американской пенсионерки, которая ошпарилась кофе в «МакДональдсе» и получила компенсацию в 640 тысяч долларов. Кстати, после этого инцидента всемирная бутербродная сеть скорректировала дизайн стаканчиков: на них появилась надпись, предупреждающая, что напиток может быть горячим. Незамысловатый ход защищает от разорительных и скандальных исков, подобных вышеописанному. Ведь если клиент предупрежден и все-таки обжегся - в его беде виноват кто угодно, но не кафе.
Это - пример того, как бизнесмены пытаются защищаться от феномена потребительского экстремизма (и им пресловутый «Центр Э» не занимается). Он яркий и интересный, но в нынешних реалиях давно не работает!
Потребительский экстремизм - обратная сторона защиты прав потребителей. Если выразить его одной фразой, она будет звучать так: «Нередко клиент все-таки не прав».
В чем суть потребительского экстремизма?
Часто бывает, что потребитель - добровольно заблуждаясь, или по злому умыслу - выбивает у продавца необоснованные преимущества для себя лично. Одни используют лазейки в законах, другие занимаются откровенным подлогом и провокациями, но суть «экстремистских» махинаций - обогатиться за счет продавца.
Или хотя бы сэкономить. Или доставить себе удовольствие тем, что «нагнул» продавца (да-да, для кого-то в этом состоит «спортивный» интерес).
Примеров потребительского экстремизма множество.
Почему в магазинах, торгующих одеждой для детей и подростков, первый осенний месяц часто называют «черным сентябрем»? Потому что ушлые родители, желающие, чтобы их чадо покрасовалось на линейке в брендовых шмотках, берут их в магазинах «напрокат». Неофициально, конечно. Официально одежда покупается… а потом в предусмотренный законом 14-дневный срок сдают обратно с формулировкой «Не подошло…» Магазин при этом несет убытки (хотя нам кажется, что их нет): расходы на аренду, на оплату электроэнергии, на зарплату работников зала и склада – всё это неизбежные издержки.
Это, скорее, смешное крохоборство. Но есть и примеры откровенного, злонамеренного мошенничества.
Интернет-торговля - поистине золотая жила для «обиженок». Один из популярных приемов - сделать заказ в интернет-магазине с доставкой, а потом заявить, что реальный товар не соответствует описанию на сайте (на экране китайского смартфона цвет выглядел иначе). Чаще всего магазины, боясь скандала и отстаивая «лояльность клиентов», идут на уступки: предоставляют скидки и дополнительные бонусы на будущие покупки.
Гораздо опаснее «экстремисты», которые посредством провокаций вынуждают продавца нарушить контракт, а потом с честными глазами настаивают на возмещении. Если в договоре обозначены сроки работы, клиент-злоумышленник до последнего оттягивает приёмку, а потом, придравшись к мелочи, отказывается подписать акт. Результат - просрочка и неустойка, которую исполнитель платит клиенту на почти законных основаниях.
Имиджевый ущерб - едва ли не самое опасное следствие потребительского экстремизма.
Сейчас благодаря соцсетям каждый человек – сам себе медиа. Когда в условном ФБ появляется пост про «нехорошего» продавца, он собирает урожай лайков, шеров и сочувствующих комментариев. Общественность - на стороне пострадавшего (в случае с потребителем-экстремистом «пострадавшего» в кавычках). Даже если в оценке конфликта он не совсем справедлив или совершенно неправ.
Обвинить, оболгать, обозвать верблюдом легко. Оправдаться, доказать, что ты не верблюд – практически невозможно.
Вот, скажем, добрый и хороший человек со светлым лицом заходит на сайт производителя… допустим, окон. Что-то там он недопонял, в чём-то не разобрался, не прочитал оговорки и уточнения - все эти многочисленные «Но» и «Если», которые в большом количестве пишут продавцы и производители. И в итоге цена окон оказалась выше той, что ожидал наш замечательный человек.
Кто-то позвонит в компанию и уточнит все детали. А кто-то не долго думая накатает гневный пост в Фейсбуке под общим названием «Как производитель окон такой-то наё… (обманывает) покупателей». Лайки, перепосты и десятки гневных комментариев в адрес оконщиков обеспечены.
Какой ответ продавца современное общество в лице пользователей соцсетей готово принять? Вариант только один: «Ой-ой, простите-извините! Вот вам скидка, дисконтная карта, бесплатная доставка и установка. И еще раз простите-извините».
Если же оконщики (вот ведь дураки!) попытаются вежливо объяснить клиенту, что он не совсем-то в этой ситуации прав и поторопился с выводами, то получит еще больше негатива в свой адрес. Его просто разорвут в соцсетях, в ЖЖ, в Дзене, на Ютубе, в Твиттере – везде, где только можно.
Почему в обществе воцарилась «презумпция невиновности потребителя» (см. «Клиент всегда прав»)? Это естественно: ведь большинство из нас чаще выступает в социальной роли покупателя, а не продавца. Даже если вы владеете предприятием b2c, вы все равно покупаете продукты, вызываете сантехника, ремонтируете машину и т.д. - вы больше потребитель, чем поставщик. И вы тоже можете оказаться на месте пострадавшего потребителя, который за свои деньги получил негодный товар и хамское обращение.
Поэтому в подобных случаях мы невольно снижаем критический порог и априори сочувствуем собрату-потребителю.
Но компании, которую «правдоруб» публично оболгал, от этого не легче. В эпоху социальных сетей удалить какой-либо материал из публичной сферы нереально – ни по просьбе, ни через суд: за несколько месяцев, которые пройдут от первой публикации до судебного решения, заметки и ее многочисленные вариации успеют разойтись по десяткам, а иногда и сотням страниц.
Да и сам судебный процесс подогревает общественный интерес к скандалу. Возникает известный специалистам по СМИ «эффект Стрейзанд» - когда информация, которую пытаются скрыть и удалить из интернета, распространяется на волне хайпа - пополам с «эффектом тухлой селедки»: негатив, даже если его удалось опровергнуть, в массовом сознании продолжает ассоциироваться с некой личностью или организацией.
Попросту говоря: на годы вперед интернет будет под завязку забит критикой компании, даже если она ни в чем не виновата. А это уже вопрос не просто испорченного имиджа, а потеря клиентов и, соответственно, доходов – кто же захочет иметь дело с продавцом/производителем, у которого такая плохая репутация…
А еще скажут, что «производитель подкупил суд», а потому и выиграл дело, «в очередной раз обидев простого человека». Ну а как без этого?
Тут, конечно, можно возразить, что потребительский экстремизм - оборотная сторона свободы слова и политики защиты потребителей. Что, в конце концов, честным бизнесменам бояться нечего. Увы, все наоборот: от потребительского экстремизма страдают как раз добросовестные предприниматели, дорожащие своей репутацией и благополучием клиентов. С уродами, работающим через двойную бухгалтерию, с тридцатью тремя фирмами-прокладками, черный налом и криминальной «крышей», такие фокусы не проходят.
Есть и еще один важный момент: как отличить неосознанный или случайный наброс Г. в интернете от спланированной акции, заказанной неким недоброжелателем или конкурентом?
Да никак!
Вернее, отличить-то можно. Но противостоять этому совершенно невозможно. Особенно, если против компании выступил наш брат блогер. Сколько не оправдывайся, сколько не приводи фактов – с бумажками, явками и паролями, - что блогер явно не бескорыстно качает против продавца или производителя, мнение широких слоев будет на его стороне.
Только что и остается, стиснуть зубы и «получать удовольствие» от того, как тебя имеют…
Свежие комментарии